Wie man Kunden in Fans verwandelt – in 5 Tagen

Geert Brookman ist R&D Manager bei Repak, einer niederländischen Firma, die sich auf thermoforme Verpackungen spezialisiert hat.
Ihre robusten Verpackungsmaschinen werden weltweit für ihre Verlässlichkeit und Flexibilität geschätzt, vor allem in der Lebensmittelindustrie.

In diesem Interview erzählt Geert von seinen Erfahrungen und dem überraschenden Ergebnis einer Sprintwoche bei 6‘4“ design manufactory und den Produktstrategen.

Geert, was brachte Dich dazu um bei 6‘4“ eine Sprintwoche organisieren zu lassen?

Wir mussten in kurzer Zeit ein sehr delikates Thema behandeln: die Software für unsere Tiefziehverpackungsmaschinen. Das System ist schon über 15 Jahre alt und wurde in dieser Zeit fortlaufend verbessert.

Gerade weil es mit so viel Geschichte behaftet ist, wollten wir von verschiedenen Seiten aus nach dem Kern der Lösung suchen. Die Software für und durch verschiedene Disziplinen benutzt. Und jede Disziplin hat ihre eigene Art, um auf die Software zuzugreifen und zu benutzen.

Die Benutzer sind an das UI gewöhnt und betrachten es als das ultimative Werkzeug schlechthin. Das wollen wir natürlich beibehalten ohne es als Hindernis zu sehen für eine neue, innovative Maschinenansteuerung.

Wie wolltet Ihr das ursprünglich selbst anpacken?

Wir dachten zuerst daran, um mit einem Zeit-Bewegungs-Diagramm zu arbeiten. Durch herauszufinden, wer welchen Ablauf wann benutzt, wollten wir die ideale Kombination zwischen dem, was der Benutzer sehen will und kann, und wie wir das dann visuell wiedergeben können.

Das war zumindest der Plan. Aber dann diskutierten wir vor allem darüber, wie die Maschine funktioniert und nicht, wie der Benutzer sie tatsächlich einsetzen möchte. Die Gefahr liegt darin, dass es dann nicht mehr um die Frage geht, was dem Kunden wichtig ist, sondern nur noch darum, was man selbst als Repak-Mitarbeiter möchte.

So verliert man meiner Meinung nach das Ziel aus den Augen. Und das ist einen zufriedenen Kunden zu haben, oder vielmehr einen Fan von deinem Steuerungssystem.

Du hast Dich letztendlich für eine Sprintwoche entschieden. Was war Deine Erfahrung damit?

Intensiv! (muss lachen) Es war außergewöhnlich, um zu sehen, wie viel Information in so kurzer Zeit versammelt und gebündelt werden kann.

Und darin liegt meiner Meinung nach die Kunst, nämlich im Bündeln. Dass wir es geschafft haben, um bis zur Essenz durchzudringen: was habe ich, was will ich erreichen und was ist im Interesse aller.

Ich war mächtig stolz, als wir das Donnerstag morgens in der Sprintwoche definiert hatten.

Für was für Projekte würdest Du wieder eine Sprintwoche abhalten?

Wir haben den Sprint jetzt für die Software und deren Visualisierung eingesetzt. Dafür ist der Prozess ideal.

Wir haben ihn allerdings auch schon (teilweise) angewendet als wir ein Frage beim Kunden hatten. Dann funktioniert dieser Ansatz auch sehr gut. Die Sprintfrage lautet dann in diesem Fall: „Mein Kunde steckt in dieser Situation, wie könnte für dieses akute Problem die Lösung aussehen?“

Dann organisiert man einen Tag, an dem man das eigentliche Problem und dessen Ursache untersucht. Tag zwei und drei, wenn man wirklich in die Problematik eintaucht und anschließend auch schnell entscheidet, kann man meiner Meinung nach in einem Tag abhandeln. Und dann heißt es ausprobieren, bauen und testen. Zum Schluss kann man seinem Kunden eine Lösung für sein Problem präsentieren.

Das kommt dem Ablauf einer Sprintwoche schon ziemlich nahe.

Ihr habt den Prozess also schon für Euch selbst angepasst?

Ja, im Servicebereich. Für einige mechanische Entwicklungen sehe ich die Schwierigkeit vor allem in dem zeitnahen Bauen und Testen von Prototypen.

Trotzdem sind die ersten beiden Sprinttage enorm wertvoll. Die kann man bei jedem Projekt einsetzen. Die ersten zwei, drei Tage sind ideal als Kick-off geeignet. Die vielen guten Fragen, die dabei aufkommen, kann man dann weiterverfolgen.

Früher haben wir oft auf Kundenanfragen entwickelt. Wenn man so arbeitet, also eigentlich auf Bestellung zu entwickeln, bekommt man meistens eine Lösung für ein spezifisches Problem bei einem spezifischen Kunden.

Die Frage bleibt, ob so eine Lösung robust und vielseitig genug ist, um auch bei anderen Kunden eingesetzt werden zu können und ins Produktportfolio aufgenommen werden kann.

Wir haben durch den Sprint vor allem ein Ding gelernt: wir müssen uns immer die Zeit nehmen, auch wenn wir nur wenig davon haben. In so einem Fall ist das Sprintmodell ideal. Um in Bild zu bringen: „Was wäre das ultimative Resultat?“  Wie können wir damit mehr als nur einen Kunden erreichen? Und können wir mit dem, was wir definieren, trotzdem auch diesen einen Kunden zufrieden stellen?

Wem würdest Du eine Sprintwoche empfehlen?

Maschinenbauern auf alle Fälle. Ein typischer Ingenieursfehler ist es, um eine Maschine zu bauen, bei der die persönliche technische Raffinesse und deren technische Umsetzung im Mittelpunkt steht.

Oft geht es darum, um eine möglichst clevere Lösung zu finden; einfach, aber besser. Jedoch entwirft man keine bessere Lösung, indem man sie komplexer oder raffinierter macht. Der Benutzer ist derjenige, der die Maschine als intelligent und zuverlässig erfahren soll.

In einem Sprint beschäftigt man sich schon am ersten Tag mit der Frag, wen man am Ende der Woche zum Interview einlädt. Oft handelt es sich dabei um den Benutzer. Oder auch einen Servicemitarbeiter, dem man einen neuen Toolkit mit auf den Weg geben möchte. Oder den Fabrieksmonteur, dessen Arbeitsprozess erneuert werden soll.

Dann ist es wichtig, um vom Standpunkt des Benutzers auszugehen und nicht so sehr allein von der Technik.

Was war das Resultat eurer Sprintwoche?

Ganz konkret haben wir am Ende der Woche ein Bedienungskonzept erstellt, bei dem wir den Nutzer viel intuitiver durch unsere Maschine lotsen.

Darüber hinaus haben wir auch eine großartige Gesprächsunterlage geschaffen. Damit konnten wir mit allen möglichen Stakeholdern über die Wiedergabe und den visuellen Aspekt sprechen. Das war nämlich auch eine große Frage zu Beginn: Wie soll das zukünftige UI aussehen? Was passt zu unserer Marke? Ohne alles Alte über Bord zu werfen, die wichtigen Merkmale beizubehalten und trotzdem ein frisches, neues Erscheinungsbild zu schaffen.

Was mir besonders aufgefallen ist, war der Effekt vom Visuellen. Bei jedem Testinterview wurde nachdrücklich gesagt: „Es geht um die Funktionalität, um ein Bedienkonzept.“ Aber der erste Eindruck dreht sich immer um das, was man sieht. Das war für mich eine wichtige Erkenntnis.

Auch bei einem physischen Produkt gilt: Der erste Eindruck entsteht durch das, was man wahrnimmt, also auch durch was man sehen kann. Erst im nächsten Schritt geht es dann darum, wie man es benutzt. Im Idealfall schafft man so eine positive Basis.

Das ist dann der perfekte Moment, um über die Funktionalität des Konzeptes zu sprechen. Und mit genau diesem Feedback entwirft man eine Lösung, die aus Nutzern und Kunden echte Fans werden lässt.

Lies im zweiten Teil von Geerts Tipps, wie er sein Innovationsteam aufstellte und was als danach passierte.

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